携程双腿疲软：机票与酒店预订业务遭受挑战

一直顺风顺水的国内在线旅行服务业“老大”携程旅行网(下称携程)在迎来自己“十周岁生日”之时，突然间置身于麻烦与争议的漩涡之中。先是因在预订业务中向客户出售假冒航意保险单从而引发“保单门”事件，随后又因“封杀”之争被多年的合作伙伴格林豪泰酒店管理集团(下称格林豪泰)诉诸公堂。

而与这些终究会产生一个结果的事件相比，携程赖以生存的“两条腿”——机票与酒店预订业务正在遭受的挑战对携程来说或许才是真正的最大危机。

“保单门”余波未平

“保单门”事件终于以携程的正式道歉并公布了事实真相以及处理结果而告一段落，然而携程对该事件处理速度的迟缓却有可能给自己带来更多的麻烦。据事件当事方向相关媒体提供的信息以及《华夏时报》记者通过多方了解到的消息表明，包括中央电视台某著名栏目在内的一些国内核心媒体力量都已经介入此次事件的调查之中，是否会出现新的进展目前尚不得而知。

携程客人梁先生于2008年11月14日在携程购买了2008年11月18日23:05三亚飞往昆明的机票，以及两份金额20元的航空保险。梁先生后来发现这是无效的假保单，为此向携程提出索赔要求：要么公开事件真相并公开赔礼道歉，要么赔偿80万元。

尽管携程方面在出具给梁先生的道歉信中承认对合作伙伴负有监管不力的责任，并且迅速采取了一些补救措施，但“对事件的应对过程显得犹豫，显得诚意不足，所以还是使消费者对其品牌的信任度降低，这种影响是在短期内难以消除的”。中国消费者协会一位人士在接受采访时表示。

“我想这整个事件中，我们携程有过失，我们愿意承担相应责任。”携程负责商旅管理业务的副总裁庄宇翔坦承，“如果要说我们还有什么错，我想我们最大的错误可能就是我们的反应不够及时。”

如果说“保单门”事件是缘于管理上的疏漏，尚且可以通过建立航意险保单销售网络平台这样的技术手段进行控制，那么携程与格林豪泰之间的纷争却可以说是直触到得以成就携程“帝国”的商业模式核心之隐忧。

“携格”诉讼再起

3月1日，格林豪泰宣布，就携程“封杀”一事已正式通过法律程序解决相关事宜，目前相关法院已正式受理此案。而格林豪泰公关部相关人士表示，这只是“通过法律维权的第一步”。

此次事件的导火索是格林豪泰为纪念四周年庆典拿出8000万元回馈在酒店网站注册的会员，而携程认为格林豪泰回馈会员的房价低于携程会员的折后价，不仅损害了携程会员的利益，同时也破坏了双方合作的基础，直接导致了携程将格林豪泰酒店全部下线的“封杀”事件。

对此，格林豪泰方面指出，携程因不满格林豪泰对回馈会员、让利消费者而封杀格林豪泰，实则是为保证其能继续收取巨额佣金。而携程一位负责酒店业务的人士表示，“携程没有存在违反合同的行为”并且在此事件中“所有做法都是合理并且有依据的”。

“携程不同意与格林豪泰集团签订分销协议，而是与集团下属的单体加盟店分别签署的协议，”格林豪泰市场部副总裁韩毅在接受采访时透露，“这就造成了集团对加盟店控制力变弱，而加盟店对携程的依附力变大。”