投诉真的无门吗？

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投诉真的无门吗？
文 / 闻 迦
2007年1月26日，看到广州市工商行政管理局给予广州市澳大生物美容保健科技开发有限公司就相关投诉问题的答复，详细的回复了消费者与经营者发生消费者权益争议时的解决途径：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。此外，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的有关规定，消费者为生活需要购买、使用商品或接受服务，与经营者发生消费者权益争议时，可以向工商行政管理部门申诉。
那究竟是什么原因促使广州市工商行政管理局二零零七年一月二十六日做出这样的回复那？这要从不久前广东电视台《新闻纵横》栏目播出的揭秘“315投诉网”的这个新闻事件说起。
2007年1月17日，广东电视台《新闻纵横》栏目播出了揭秘“315投诉网”的新闻，“一家自称是315的投诉网站，近年来一直活跃在广东境内。一些知名企业一提到这个网站，似乎都有些不寒而栗，因为这个网站造成的破坏性很大。当我们打开这网站时发现，数十家名优企业网上有名，并且都有被投诉产品存有质量问题，这究竟是怎样的一个网站，该站又是怎样的处理投诉，这么多的“投诉”又来自何处，随着记者的调查，惊人的内幕浮出水面。”
“出钱就删投诉，没钱就挂投诉，如此胆大妄为发横财”，广东电视台《社会纵横》栏目日前揭秘了“315投诉网”幕后的运行真相，在社会上引起很大的凡响，也产生了不同的观点。观点最多的就是，他们在切实帮助消费者解决投诉的过程中，给予“绿色通道”和“赞助费用”的问题；更有人提出，作为以赢利为目的的企业或者个人，没有权利参与到投诉问题的解决过程中；更有人提出，如果这个以赢利为目的的企业，把商家和消费者之间的问题拿来作为自己赢利的砝码，或者把信息透露给商家的竞争对手，以此来炒作，扰乱市场经济秩序的正常运行，这是对市场经济秩序的严重搞乱，更是对商家和消费者的不负责任。
有人讲，由于国内商家与消费者信息不对等的原因，造成了很多投诉无门的事件，类似于这个《315投诉网》（广州三投文化传播有限公司主办的）等单位的出现，能够帮助消费者真正的解决问题。
在这同时，也有人提出，作为商家与消费者的信息本身就不是对等的，假如商家和消费者的信息对等了，那我们广大的消费者都变成全能专家了，我们应该相信政府部门和行业协会，他们能够切实的帮助消费者解决问题。在这中间，因为政府部门和行业协会是以服务于广大人民为目的的，对于投诉事件的处理上，根本就不产生什么赢利行为。认为，只有政府部门和协会组织才能公平公正的为人民办实事。
也有人提出，如果消费者一时投诉无门，借助于某个集体的力量来让自己的投诉行为得到解决，固然是好事。是，我们要看到，消费者借助的这个组织究竟是一个什么样的组织，如果是借助不以赢利为目的的类似于消费者保护协会这样的组织，它的公平公正性确实能够让人信服；假如是借助于一个是以企业为单位，在社会上公开赢利的组织，那，这个事情的公平公正的原则将被利益所覆盖。
作为以赢利为目的的单位，在巨大的利益诱惑下，势必会出现“利益一边倒”的现象。相反，如果这个以企业为单位的组织，在日常开支、基本生计都难以维系的情况下，还有什么理由来帮助消费者解决投诉那？在这方面，如果这个帮助消费者解决投诉的企业以消费者给予提供的投诉事例作为条件，在与企业解决消费者投诉问题中，从中间收取费用或者以赢利为目的让企业参加某些活动，以“绿色通道”形式给予企业保护，试问，这样解决投诉的方式，作为消费者个人或者商家，您认为建立在经济利益上的“解决投诉”案例能够达到公平，公正的原则吗？如果是以赢利为目的的企业组织，您个人的利益是否能够得到更好的保障哪？
作为消费者的您，是否愿意拿自己的不幸和不愉快来换取他人的同情，然后让他人把自己的不愉快或者不幸遭遇当成他们赚取赢利的筹码？在这个严重的信息不对称的过程中对“为我解决问题”的他人千恩万谢，送锦旗，唱赞歌哪？当然，我们也应该向那些不以名利和赢利为目的的真正为消费者服务的组织和个人致敬！
类似这种情况的出现，更加说明有部分消费者已给严重的信息不对等所忽悠！专家提醒消费者，当自己在接受服务或者在使用的产品存在问题时，请与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。此外，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的有关规定，消费者为生活需要购买、使用商品或接受服务，与经营者发生消费者权益争议，可以向工商行政管理部门申诉。

如下是广州市工商行政管理局针对社会上的投诉发出的答复函：
广州市工商行政管理局
穗工商群（2007）6号
信访答复件
广州市澳大生物美容保健科技开发有限公司：
现就你公司于2007年1月22日前来我局咨询的315投诉网（www.315ts.net）是否为我局或下属机构的派出单位等问题答复如下：
一、315投诉网非我局或局属单位的派出机构，我局未授权该网站受理消费者投诉。
二、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十四条的有关规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
㈠与经营者协商和解；
㈡请求消费者协会调解；
㈢向有关行政部门申诉；
㈣根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
㈤向人民法院提起诉讼。
三、根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》的有关规定，消费者为生活需要购买、使用商品或接受服务，与经营者发生消费者权益争议，可以向工商行政管理部门申诉。
感谢贵公司对工商行政管理工作的关心与支持。
广州市工商行政管理局 信访专用章
二0 0七年一月二十六日

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